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Curso Online de ITIL

Curso online que apresenta o ITIL, definições, vantagens e benefícios de seu uso na área de TI de uma empresa, bem como o processo de certificação.

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Apostilas Gratuitas:

Apostilas gratuitas da Alfamídia relacionadas:
- Apostila de Itil


Conteúdo Programático

Aula 1
- Público alvo
- Objetivos do curso
- Sobre o EXIN
- Tópicos desse modulo
- Treinamento e qualificação ITIL
- Explicando o esquema de certificação da ITIL
- Nível Foundation
- Nível Practioner
- Nível Intermediário
- Nível Expert
- Vantagens de ser um profissional certificado ITIL
- Mercado de trabalho para profissionais certificados
- A biblioteca ITIL
- Norma, regra ou framework
- Por que gerenciar serviços de TI
- Pressões atuais da TI
- Como lidar com esses desafios
- Uso das melhores práticas
- Vantagens de frameworks públicos
- Razões para adotar a ITIL
- Posicionamento da ITIL
- Benefícios que podem ser obtidos com as práticas da ITIL
- Alguns casos de sucesso com a adoção da ITIL
- Evolução da ITIL
- ITIL edição 2011 - Principais novidades

Aula 2
- Definições: Serviço
- Definições: Serviço de TI
- Definições: Serviço de TI, exemplos
- Definições: Gerenciamento de serviço
- Definições: Gerenciamento de serviço de TI
- Definições: Provedor de serviço de TI
- Definições: Partes interessadas (Stakeholders)
- Definições: Clientes internos e externos
- Definições: Tipos de serviços de TI
- Exercício
- Definições: Processos e funções
- Definições: Processo
- Definições: Funções
- Definições: Processos x Funções
- Modelo genérico de processo
- Característica de processos
- Características dos processos: eficiência x eficácia
- Papéis genéricos no gerenciamento de serviços
- Dono de processo x Dono de serviço
- Dono de processo
- Gerente de processo
- Profissional de processo (Practioner)
- Dono de serviço
- Considerações sobre os papéis
- Papel x Cargo
- Matriz de atribuições de responsabilidades - RPCI
- Competências e treinamento
- Framework: Estrutura para competência e habilidades

Aula 3
- Visão geral: Ciclo de vida do serviço
- Analogia: Instalação de um hotel
- Estratégia de serviço
- Estratégia de serviço: Processos
- Desenho de serviço
- Desenho de serviço: Processos
- Transição de serviço
- Transição de serviço: Processos
- Operação de serviço
- Melhoria contínua do serviço
- Feedback contínuo
- Mapa de processos e funções ITIL
- Atuação dos processos no ciclo de vida

Aula 4
- Introdução à estratégia de serviço
- Estratégia de serviço: Propósito
- Estratégia de serviço: Objetivos
- Estratégia de serviço: Escopo
- Valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio
- Valor de serviço
- Informações necessárias para avaliar o valor dos serviços
- Percepção de valor
- Utilidade e garantia
- Ativos de serviço
- Ativos de serviço - recursos e habilidades
- Padrões de atividade de negócios (PAN)
- Gerenciamento de riscos - Definição
- Gerenciamento de riscos - Estrutura para lidar com riscos
- Governança
- Processos da estratégias de serviço
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Propósito
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Objetivo
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Escopo
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Portfólio
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Propósito
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Objetivos
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Escopo
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Casos de negócio
- Gerenciamento de relacionamento de negócio - Propósito
- Gerenciamento de relacionamento de negócio - Objetivos
- Gerenciamento de relacionamento de negócio - Escopo
- GRN x GNS
- Automação de serviços
- Uso de ferramentas de gerenciamento de serviços

Aula 5
- Desenho de serviço
- Propósito e objetivo do desenho de serviço
- Desenho de serviço - Escopo
- Valor que o desenho de serviço agrega ao negócio
- A importância dos 4 p’s do desenho
- Os 5 aspectos do desenho de serviço
- Pacote de desenho de serviço
- Desenho de serviço: Processos
- Coordenação de desenho: Propósito
- Coordenação de desenho: Objetivos
- Coordenação de desenho: Escopo
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Propósito
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Objetivos
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Escopo
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Catálogo
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Visões do catálogo
- Gerenciamento de nível de serviço: Propósito
- Gerenciamento de nível de serviço: Objetivos
- Gerenciamento de nível de serviço: Escopo
- Gerenciamento de nível de serviço: RNS
- Gerenciamento de nível de serviço: Conceitos básicos
- Gerenciamento de nível de serviço: ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: Exemplo ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: Exemplo de metas de ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: Estrutura de ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: ANS baseado em serviço
- Gerenciamento de nível de serviço: ANS Multinível
- Gerenciamento de nível de serviço: Acordo de nível operacional (ANO)
- Gerenciamento de nível de serviço: Contratos de apoio (CA)
- Gerenciamento de nível de serviço: Relatórios de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço: Plano de melhoria de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço: Atividades
- Gerenciamento de nível de serviço: Interfaces com outros processos
- Gerenciamento Disponibilidade: Propósito
- Gerenciamento Disponibilidade: Objetivos
- Gerenciamento Disponibilidade: Escopo
- Gerenciamento Disponibilidade: Atividades
- Gerenciamento Disponibilidade: Níveis de disponibilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Disponibilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Confiabilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Sustentabilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Função de negócio vital
- Gerenciamento Capacidade: Propósito
- Gerenciamento Capacidade: Objetivos
- Gerenciamento Capacidade: Escopo
- Gerenciamento Capacidade: Subprocessos
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Propósito
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Objetivos
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Escopo
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - (AIN) Análise de impactos no negócio
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Avaliação de riscos
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Ciclo de vida
- Gerenciamento da segurança da informação - Propósito
- Gerenciamento da segurança da informação - Objetivos
- Gerenciamento da segurança da informação - Escopo
- Gerenciamento da segurança da informação - Política de segurança
- Gerenciamento de fornecedores - Propósito
- Gerenciamento de fornecedores - Objetivos
- Gerenciamento de fornecedores - Escopo
- Gerenciamento de fornecedores - Categorias de fornecedores

Aula 6
- Transição de serviço: Propósito
- Transição de serviço: Escopo
- Transição de serviço: Valor que agrega ao negócio
- Transição de serviço: Processos de transição
- Planejamento e suporte da transição: Propósito
- Planejamento e suporte da transição: Escopo
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Propósito
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Objetivos
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Escopo
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Item de configuração
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Modelo de configuração
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Discovery
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Linha da base de configuração
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: SGS
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: BMD X SGS

Aula 7
- Gerenciamento do conhecimento - Escopo
- Gerenciamento do conhecimento - DICS
- Gerenciamento do conhecimento - SGCS
- Gerenciamento da mudança - Propósito
- Gerenciamento da mudança - Gatilhos
- Gerenciamento da mudança - Objetivos e escopo
- Gerenciamento da mudança - Conceitos básicos
- Gerenciamento da mudança - Tipos de mudança
- Gerenciamento da mudança - Mudança normal
- Gerenciamento da mudança - Mudança padrão
- Gerenciamento da mudança - Mudança emergencial
- Gerenciamento da mudança - Atividades
- Gerenciamento da mudança - Proposta de mudança
- Gerenciamento da mudança - Planejamento de remediação
- Gerenciamento da mudança - Comitê consultivo de mudança (CCM)
- Gerenciamento da mudança - Comitê consultivo de mudança emercial (CCME)
- Gerenciamento da mudança - Interfaces

Aula 8
- Gerenciamento de liberação e implantação - Propósito e objetivos
- Gerenciamento de liberação e implantação - Escopo
- Gerenciamento de liberação e implantação - Unidade de liberação
- Gerenciamento de liberação e implantação - Pacote de liberação
- Gerenciamento de liberação e implantação - Política de liberação
- Gerenciamento de liberação e implantação - Principais atividades
- Gerenciamento de liberação e implantação - Atividades
- Ferramenta para transição de serviços

Aula 9
- Operação de serviço no ciclo de vida
- Objetivos e propósito
- Conflitos na operação de serviço
- Comunicação é fundamental!
- Onde o valor é entregue e percebido!
- Os processos da operação de serviço

Aula 10
- Gerenciamento de incidente
- Gerenciamento de incidente: Conceitos básicos
- Gerenciamento de incidente: Modelo de incidente
- Gerenciamento de incidente: Atividades
- Gerenciamento de incidente: Fluxo de atividades
- Gerenciamento de incidente: Identificação
- Gerenciamento de incidente: Registro
- Gerenciamento de incidente: Status
- Gerenciamento de incidente: Categorização
- Gerenciamento de incidente: Priorização
- Gerenciamento de incidente: Diagnóstico inicial
- Gerenciamento de incidente: Escalação
- Gerenciamento de incidente: Investigação e diagnóstico
- Gerenciamento de incidente: Resolução e restauração
- Gerenciamento de incidente

Aula 11
- Gerenciamento de evento
- Gerenciamento de evento: Conceitos básicos
- Gerenciamento de evento: Escopo
- Gerenciamento de evento: Tipos de evento
- Gerenciamento de evento: Fluxo de gerenciamento de evento

Aula 12
- Cumprimento da requisição
- Cumprimento da requisição: Conceitos básicos
- Cumprimento da requisição: Atividades

Aula 13
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de problema: Conceitos básicos
- Subprocessos do gerenciamento de problema
- Gerenciamento de problema - Atividades
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de problema - Relacionamentos

Aula 14
- Gerenciamento de acesso
- Gerenciamento de acesso - Conceitos básicos
- Funções na operação de serviço
- Central de serviço - Papel
- Central de serviço - Objetivos
- Central de serviço - Principais responsabilidades
- Central de serviço - Valor para o negócio
- Central de serviço - Local
- Central de serviço - Centralizada
- Central de serviço - Virtual
- Central de serviço - Siga o sol
- Central de serviço - Grupos especializados
- Central de serviço - Considerações sobre a equipe
- Central de serviço - Nível de habilidade da equipe
- Outras funções

Aula 15
- Gerenciamento técnico - Papel
- Gerenciamento técnico - Objetivos
- Gerenciamento técnico - Balanceamento de recursos
- Gerenciamento de aplicativo - Papel
- Gerenciamento de aplicativo - Objetivos
- Gerenciamento de operações de TI - Papel
- Gerenciamento de operações de TI
- Sobreposição das funções na organização
- Ferramentas para operação de serviço

Aula 16
- Melhoria contínua de serviço - Introdução
- Melhoria contínua de serviço - Exercício
- Melhoria contínua de serviço - Propósito
- Melhoria contínua de serviço - Objetivos
- Melhoria contínua de serviço - Escopo
- Melhoria contínua de serviço - Através do ciclo de vida
- Valor que a melhoria contínua agrega ao negócio!

Aula 17
- Ciclo de Deming (PDCA)
- Abordagem da melhoria continua de serviço
- Papel da mediação para a MCS
- FCS x PID
- FCS x PID - Exemplos
- Linhas de base de mediação
- Tipos de métricas
- Registro da MCS

Aula 18
- Processos de melhoria de 7 etapas - Propósito
- Processos de melhoria de 7 etapas - Objetivos
- Processos de melhoria de 7 etapas - Escopo
- Processos de melhoria de 7 etapas - Atividades
- Dados x Informação x Conhecimento x Sabedoria - DICS
- Tipos de ferramentas para MCS